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天鹅恋酒店集团 · 全员质量管理大会东莞常平百花时代广场站

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2021天鹅恋


2021年3月30日

广东-东莞


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天鹅恋酒店集团



酒店以住宿和餐饮为核心的载体的一种服务产品,产品本质:

1、需要一个场所或物理环境;

2、需要有人通过一些有形的产品提供服务;


所以行业本质是,通过一个物理的环境和借用人向客人提供服务的这么一个形式

行业本质的关键词:物理环境+服务;


全员质量启动目的


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对于物理环境+服务,如果来定义质量标准,该质量标准应该是什么呢?


物理环境:质量标准属性,干净整洁,功能性有效;对于物理环境质量标准通俗的讲,干净吗?能用吗?所以干净吗能用吗?这个是当作最底层最基础的品质标准,也是永恒不变的物理环境的品质标准;


服务:通过人来实现,往往由这个店面的团队所打造的整体氛围有关,从一个人行为结果角度来讲,心态上是否愿意服务,行为上是否有能力服务,最核心的是心态,服务就是一种付出,一种爱,什么叫爱,无条件的付出就是爱;所以酒店行业的从业人员一定是陶冶人的心灵的行业。



 天鹅恋酒店两大品质方针

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环境:

干净整齐、设施设备有效;房间安静,隔音;睡觉舒服、床上用品暖和舒适;

环境品质方针:

1、客人看不到的地方比看得到的地方更干净;

2、设施、设备的有效性及人性化; 


服务:

温度、温暖、家人般的感觉,反应快(专业、高效、有训练)、个性化订制;服务品质方针:

1、我能及时对客人表达和未表达的愿望做出反应;

2、我得到了足够的授权为我们的客人提供独特而难忘的个人化体验;



质量管理启动会总结与分享

天鹅恋的其他与会管理人员,也从自身岗位的角度,总结过去的经验,为天鹅恋的发展出谋划策。店长与各部门的人员积极热情地分享、交流经验,尽全力做好服务和管理工作,把天鹅恋更好地呈给大家。


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